AI постепенно из чего-то инновационного или даже хайпового, переходит в разряд базового функционала, задача которого повышать скорость, качество и эффективность. В зависимости от специфики бизнеса, технологии могут варьироваться, но несомненным лидером на сегодняшний день видится построение AI-ассистента, который использует под капотом иML-моделирование, и генеративный контент, и речевые модели, считают в «Росгосстрах».
«По итогам 2024 года — 30% всех страховых случаев по ОСАГО и каско урегулированы онлайн. В 2025 году ожидаем выхода на уровень 50%. При этом у нас нет самоцели сделать онлайн-урегулирование убытков тотальным. Удобство клиента в приоритете и, если есть запрос на очный визит или регистрацию по телефону, мы идём на встречу», — рассказала Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстрах». — Главная сложность — это создание простых процессов и интерфейсов. Благодаря клиентам, которые делятся впечатлениями после использования сервиса, мы постоянно совершенствуем удобство».
В РГС пояснили, что стоимость урегулирования одного убытка складывается из многих факторов, от расходов на организацию процесса урегулирования до количества обращений клиента в компанию по разным каналам коммуникаций. Сравнение расходов на офлайн- и онлайн-процессы урегулирования позволило оценить эффективность онлайн-урегулирования убытков.
«Если говорить именно об интерфейсах, то здесь мы опираемся на две метрики: успешно завершенные кейсы и оценка CES (показатель удобства для клиента). Сейчас CES на уровне 8,7», — добавили в компании.
Что касается планов в сфере Иншуртеха, они связаны с построением удобного сервиса для клиента, состоящего из максимальной автоматизации «под капотом» и привычных конкретному клиенту способов взаимодействия с компанией. Конкретные проекты направлены на внедрение инструментов AI в процессы постпродажного обслуживания в голосовом и текстовом каналах взаимодействия.
«Я считаю, что для всего рынка значимая история — это предоставление клиенту возможности удаленного обслуживания. Для лидеров рынка это уже базовый функционал. В части Росгосстраха скажу, что главный успех нашей цифровой трансформации заключается в том, что мы не лишили клиента «человеческой» поддержки, переведя взаимодействие в цифру. Запуская онлайн-сервисы, проводя автоматизацию процессов обслуживания, мы всегда сохраняем сценарий, когда агент или специалист коммуникационного центра помогут ответить на возникающие вопросы», — отметила Светлана Бери.
Рубрика “Кейсы иншуртеха” запущена в преддверии форума «Insur techDay 2025. Цифровые технологии и инновации на российском страховом рынке» (24-25 июля). Мы рассказываем на реальных кейсах, как работают новые технологии в страховании. Познакомиться и пообщаться с инноваторами страхового рынка можно будет 24 июля на форуме. Присоединяйтесь! Программа и регистрация по ссылке.