На всероссийском «Форуме лидеров страхового рынка» одной из главных тем стала цифровизация страхования. Эксперты Zunami, выступая на полях форума, заявили, что для доверия клиента нужна синергия страховщиков, экосистем и технологических решений. О том, как последние меняют клиентский опыт в страховании, в Zunami рассказали АСН.
От тарифов до выплат
Рынки, на которых работают клиенты страховых компаний, сегодня стремительно меняются, а планка удобства и скорости стала очень высокой: пользователи привыкли к современным банковским и логистическим сервисам, с помощью которых почти любую операцию можно совершить в несколько кликов. Поэтому вопрос автоматизации сегодня — один из ключевых в страховой сфере.
Автоматизация в той или иной степени может затронуть почти все этапы: от определения тарифа до совершения выплаты по страхованию. Полную автоматизацию можно провести, например, в массовых страховых продуктах. Однако это не везде необходимо, так как в некоторых случаях сохраняется неготовность пользователя отказаться от привычного формата взаимодействия с человеком или же запрос сложный и уникальный. Например, это касается случаев со сложным юридическим урегулированием или экспертным индивидуальным андеррайтингом: на сегодняшний день нет IT-решений, которые могут полностью закрыть эти задачи без участия профильного специалиста.
Среди примеров автоматизации — платформа Zunami, которая позволяет страховым компаниям автоматически подбирать условия страхования грузов. Решение анализирует сам груз, особенности маршрута, по которому он поедет, вид транспорта и даже упаковку. Исходя из этого, происходит подбор подходящих условий и покрытия. Автоматизировано и урегулирование претензий: инструмент на базе искусственного интеллекта (ИИ) позволяет сократить время на их обработку от нескольких недель до нескольких минут.
Мы в Zunami, помогая ведущим страховым компаниям оптимизировать сопровождение услуг страхования, уже долгое время изучаем, как можно грамотно управлять процессами в страховании с помощью цифровых инструментов. На сегодняшний день понятно:
Автоматизация — это не просто перевод бумажного документооборота в электронный. Цифровые решения должны стать инструментом управления бизнесом, качеством предоставляемых услуг, клиентским опытом и лояльностью.
Ускорение и перестройка
Автоматизация влияет в первую очередь на скорость предоставления услуги, а также на ее стоимость. Время на обработку претензий, сопровождаемых на нашей платформе, сокращается за счет алгоритмов, которые учитывают практически неограниченное количество параметров при расчете страхового тарифа и постоянно обучаются на большом объеме данных о грузоотправлениях, выявляя зависимости, которые не очевидны на первый взгляд. С помощью такой технологии можно быстро и точно управлять массовым страхованием, спрос на которое сегодня все выше.
При автоматизации страховых процессов можно работать и с ценой. Повышение точности оценки рисков позволяет страховой компании предоставить более гибкое ценообразование или более выгодный тариф в каждом конкретном случае.
Если говорить про повышение качества, его тоже можно добиться за счет автоматизации. Другой пример — автоурегулирование претензий. С 2022 года на платформе Zunami работает такая технология, помогающая оптимизировать и ускорить процесс, учитывая целый набор параметров — от типа груза до маршрута, по которому он поедет. При ручном рассмотрении претензии растет вероятность ошибок, а также процессы могут затягиваться ввиду строгих регламентов и необходимости дополнительно проверить корректность решения.
В случае с роботом человеческий фактор нивелируется, а скорость, наоборот, растет. Результаты роботизации урегулирования можно отследить уже сейчас. Наши партнеры из «Zunami Брокер» зафиксировали рост числа удовлетворенных претензий по застрахованным грузам, сопровождаемым на платформе, и существенное ускорение этого процесса. По итогам первого квартала 2025 года рост составил 23%, по итогам второго квартала — 17% по сравнению с аналогичными периодами прошлого года.
Сегодня среднее время урегулирования претензий сократилось более чем в три раза по сравнению с показателями 2024 года.
При этом алгоритм работы с заявками не работает для всех одинаково — он настраивается с учетом корпоративных регламентов и отраслевых требований. Может регулироваться и степень участия робота: так страховая компания может перенаправить не все претензии, а определенную их часть, например, не выше установленной суммы. При недостаточных данных робот может запросить у клиента дополнительную информацию по почте. Сейчас технологией роботизации пользуются 7 ведущих российских страховых компаний, из них 5 — в сегменте страхования грузов.
При этом важно помнить о том, что все процессы обмена информацией должны быть защищены. В процессе автоматизации важна конфиденциальность данных.
По оценке «Zunami Брокер», рост количества застрахованных грузов с первого по второй квартал 2025 года составил 21,4%.
В третьем квартале 81,8% всех претензий по страхованию грузоперевозок, рассматриваемых с помощью платформы, были удовлетворены страховой компанией. За аналогичный период прошлого года показатель составлял 68,6%. Эти показатели растут за счет уменьшения числа ошибок и ускорения цикла рассмотрения.
Борьба с мошенниками
Автоматизация также позволяет выявлять потенциальные признаки мошенничества. IT-решения помогают учитывать при этом множество разных параметров, не теряя скорости и точности. Автоматизация позволяет использовать для этого большой объем данных, который человеку было бы сложно изучить, запомнить и использовать.
Среди решений Zunami — автоматическое выявление признаков мошенничества в претензиях. Решение помогает подсветить такие признаки, чтобы затем обратить особое внимание на ту или иную заявку и своевременно отследить возможные нарушения.
Например, в этом году в 45% случаев работы с такими претензиями автоматически были выявлены признаки фальсификации страхового случая, в 15% — значительного превышения суммы страхового возмещения, в 10% — мошенничества с документами.
Кадровый вопрос
В целом российский IT-рынок стал более зрелым: выросло число разработчиков, усилились корпоративные академии, компании стали активнее переходить на гибридный формат работы. Проблема дефицита кадров остается актуальной, но она изменилась по своей природе. На сегодняшний день уже нет такого острого кадрового голода, однако сохраняется дефицит экспертов узкой специализации.
Это касается и инженеров по высоконагруженным системам, и специалистов по machine learning, и fraud-AI, и DevOps с опытом в финтех-архитектурах, и data engineers, которые умеют работать с потоками логистических данных.
Решение кадровой проблемы сейчас — перестать ограничивать себя только наймом и выстроить процессы автоматизации разработки, активно использовать инструменты построения ML-моделей, переносить части алгоритмов на готовые фреймворки, заключать партнерства с внешними ИИ-лабораториями или внедрять собственных ИИ-агентов. Другое решение — «растить» кадры, а не только нанимать.
Будущее рынка
Предсказать картину рынка с высокой точностью довольно сложно ввиду общей турбулентности бизнес-среды. Однако, вероятнее всего, автоматизация продолжит набирать обороты и затронет еще больше процессов в российских компаниях. Рынок продолжит меняться и станет совсем другим. Предполагаем, что трансформация пройдет по трем ключевым направлениям.
Первое — ориентация на полностью параметрическое страхование, где все выплаты происходят автоматически на основе полного цифрового следа груза. Возможно, будущее — за смарт-страховками, когда страхование оформляется на короткие плечи и от конкретных рисков.
Второе — полное исчезновение «бумажного» урегулирования: оно станет полностью цифровым, мгновенным и подтвержденным объективными данными. В этом случае страховщик может занять роль инфраструктурного провайдера данных.
Третье — страхование станет частью «умной логистической экосистемы»: возможно, сольется с логистикой, финтехом и иншуртехом в единую среду.
Будущее — за смарт-страховками: на короткие плечи и от конкретных рисков.
